安心陪诊：一支三甲医院护士的陪诊队伍
2015-08-24 15:57:00   来源：   评论：0 点击：

　　随着移动医疗的市场领域不断细分，继挂号、慢病管理之后，陪诊领域成为了受资本青睐的又一新方向。今年7月刚刚上线的安心陪诊，主要利用三甲医院的护士工作之外的休息时间，以App、微信，热线电话等方式，让就诊患者线上下单，线下提供如医院排队挂号取号、诊前提醒、就诊陪护、预约检查、取送报告等全程陪同引导，并通过客服人员为就诊患者提供咨询与复诊挂号等服务。旨在缩短患者就医时间、提高就医效率和改善患者及家属就医体验的效果。

　　让具有医疗背景的人陪同患者就诊，节省患者和家属的时间，是北京陪诊医家科技有限公司总裁吴建华决定以此为切口进入陪诊市场运作的初衷。外地患者、儿童、孕妇以及老年人群体，是安心陪诊第一批的重点服务人群。目前平台上接单量最高的三家医院分别为北京儿童医院、协和医院和301医院。

　　三甲医院护士团队换来2小时就诊承诺

　　安心陪诊的陪诊团队拥有200余名的护士服务人员，其中签约护士160余名，这些护士均来自三甲医院，签约时会有严格的资质考察。签约的护士会利用自己的休息时间来兼职进行陪诊工作。吴建华表示，虽然这些护士都是兼职陪诊，但公司非常珍惜这些资源。除去每完成一单陪诊任务，公司都会给予100元的基本劳务费外，公司还有非常明确的激励制度。患者反馈中，获得服务五颗星的护士将得到50元的奖金，四颗星40元，三颗星30元，而只得到两颗星的，就会被直接解约。与每单收取患者139元的收费标准相较的是，当一名护士在得到五颗星的状态下完成任务时，拿到的报酬是150元，安心陪诊实际上是在倒贴钱给护士。

　　然而，无论怎么样的激励制度，目前安心陪诊都是利用护士的休息时间来兼职完成的。这种利用休息时间完成的任务就像医生利用碎片化时间进行线上咨询服务一样有着不稳定的因素。面对未来新鲜感退去后的可能出现的护士流失情况，吴建华团队也是想尽办法为护士队伍进行团队建设，增强其服务粘度。每个月，安心陪诊都会进行一次培训和总结会。在会上，来自北京31家三甲医院的签约护士都会聚在一起互相交流经验。同时还会对每个月评选出的业绩优秀的护士，进行4000元至1万元不等的现金奖励。会上还会对试用通过的护士进行签约。

　　虽然表面看来只是在签护士，但是安心陪诊其实在每一家签约医院中都有备案。这一举动在所有陪诊公司中是独一无二的。吴建华认为，只有让医院的管理层逐渐接受商业化陪诊的行为，才能让护士更安心地进行陪诊工作。而且即使是在非工作时间进行陪诊兼职工作，也需要护士长根据护士的实际工作情况来判断是否会对她们的本职工作造成影响。这种从院长到护士长到护士，逐层攻破，自上而下的地推方式也为之后以口口相传的方式吸引护士入驻铺平了道路。

　　优质的护士资源自然带来了优质的服务状态。面对一去医院就要搭上一天时间的看病现状，安心陪诊率先做出了看病两小时的承诺。即在陪诊的情况下，无论什么病种，安心陪诊都会在两小时之内陪患者完成整个门诊看病流程。敢于做出这样的承诺，也和进行陪诊服务的都是对应的本院的护士不无关系。

　　目前，安心陪诊每天会接到陪诊业务60单以上，根据陪诊护士的工作状态，一位患者会对应到四位护士。这也就意味着，在同一医院进行多次复诊的患者，很可能出现陪诊的护士不是同一位的情况。这将影响患者的使用体验。为此，安心陪诊在进行线上预约后台推送的同时，也允许患者继续选择之前已经陪诊过的护士。

　　to B 的生意经：轻病历

　　如上文所述，当付给一名陪诊护士150元的报酬时，安心陪诊做的是一笔入不敷出的生意。如此烧钱的模式，显然无法满足持续性的发展。吴建华表示，目前 to C 的经营方式，只是前期的口碑推广行为。希望通过 to C 所产生的公信力，最终可以反过头来 C to B 。吴建华认为，移动医疗目前仍处于计划经济时代，在市场没有完全放开前，想从 C 端盈利是非常困难的事情。只有牢牢把握住 B 端市场才能最终摆脱烧钱模式。

　　就 B 端市场而言，保险公司和银行等机构是安心陪诊目前主要的服务对象。例如，安心陪诊已经在为中国工商银行的VIP用户服务。银行与陪诊公司之间利用大数法则进行交易。

　　而在未来，吴建华也透露，轻病历的管理将是安心陪诊极具竞争力的一项业务。目前，每家保险公司的重大疾病险和大病保险基本处于赔穿的状态。如何帮助保险公司控费是轻病历管理吸引保险公司合作的主要亮点。目前已经有三家保险公司与安心陪诊达成初步意向，服务将从9月份开始。安心陪诊希望能通过保险公司的授权，在对其保险公司客户进行陪诊的过程中，完成相对规范的病例管理，让就诊所需药品费用与诊后报销的费用是相对匹配的。因为目前一张保单保全家和乱开药的现象非常普遍。安心陪诊希望和保险公司合作，将病历的管理变成一种可追溯的透明模式。

　　在轻病历管理中，如何解决患者上传病历的技术难度也是吴建华团队正在处理问题。做技术出身的吴建华希望能从流程设计到技术实现通过技术的手段最大限度简化病历上传的过程。而在 to B 与 to C 之间控费最大化与服务最优化的矛盾，也会是未来安心陪诊所要面临的问题。

　　如何面对法律风险

　　在陪诊过程中出现的法律风险如何解决一直是此行业雷区。安心陪诊处理的方式是公司来为陪诊护士做担保，并为每一位陪诊护士购买意外保险。不仅如此，安心陪诊还为每位患者也买了保险，这种方式目前也只有安心陪诊一家在做。

　　安心陪诊正在和正德保险合作，在陪诊过程中，患者如果出现任何意外安心陪诊会通过保险公司来分担法律和财务的风险。但这份保险只是一份意外险，保额在5000元到8000元。

　　有法律风险的还不止在陪诊过程中，上文提到的轻病历管理也需要繁琐的法律评估环节。据吴建华透露，就目前谈合作的三家保险公司而言，每家对于处理客户大病保险赔付都有不同的说法。一旦合作成功，陪诊将绑定在保险公司客户的看病环节当中，这里会出现强制陪诊的现象。所以安心陪诊必须要得到保险公司的授权才会去做相应的陪诊和轻病历管理。

　　多元化的服务模式

　　面对熙熙攘攘的移动医疗市场，近不惑之年开始创业的吴建华心态非常平和。他认为先练好内功，关注于陪诊服务本身，将服务流程不断规范化是企业立足之根本。只有本身陪诊过程的优质服务才会带来多元化的服务模式。

　　在8月份，北京东城区北锣鼓巷社区与安心陪诊合作，为社区内100多位80岁以上的老人购买了陪诊业务。与如此接地气的服务相比，安心陪诊也拥有双语护士资源，为外籍患者进行陪诊服务。在急诊方面，安心陪诊也在与120洽谈从急诊车上一直到医院内的一条龙陪诊服务。吴建华希望在未来，安心陪诊可以渗入到每一个需要陪诊的就医场景当中。

　　据悉，安心陪诊正在进行A轮融资。相对于纯资本的注入，吴建华更希望得到战略股东的支持。希望能和在保险、医药领域有相关资源或是已经投了相关赛道的投资人合作。目前，安心陪诊app拥有患者、护士、医院代表三个客户端，这三个客户端已经全部打通。在此轮融资后，安心陪诊将重点发力线上运作。