全程陪诊在门诊服务及管理中的应用初探
2014-08-20 15:40:00   来源：   评论：0 点击：

　　(盐城市第一人民医院 224006)

　　【摘要】作为新进员工岗前培训的延伸，组织他们开展对门诊老弱病残、孤身病人的全程陪诊服务活动，通过该活动，陪诊人员从病人角度感受就医体验，结合医院开展的医疗服务流程改进活动，查找门诊服务中的薄弱环节，为进一步优化服务流程，提高服务质量提供实践依据。

　　【关键词】门诊服务 全程陪诊 优化服务流程

　　【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752(2014)19-0072-02

　　部分病人初到医院就诊，由于对医院的环境、医疗服务流程不够熟悉，往往无所适从，造成体力和时间上的浪费。针对这种情况，我们结合新进院职工的岗前培训，尝试推出门诊的全程陪诊服务活动，为来院就诊的老弱病残等特殊患者提供了必要的帮助，同时，使新进员工能依从患者视角，发现医院在环境、流程、环节、服务等方面存在的问题，提出改进建议。具体情况介绍如下：

　　1.目的

　　随着人们健康意识的普遍增强、医疗保险机制的不断健全以及公立医院改革的逐步深化，到三级医院就医及健康体检的人群日益增多，医院服务对象的范围也随之发生了变化，老年群体、农村病人及无陪护人员就诊的比例日益增高，而医院门诊现代化建设、信息技术的开发利用、各种专科专病门诊的开放、临床医技检查的细化等，使得就医过程越来越复杂，很多病人尤其是农村老年病人，缺乏基本的医学常识，不了解各种检查检验手段，不熟悉门诊科室的设置、看病的流程，往往进了医院就辨不清东西南北，不能在最短时间内顺利完成诊疗活动。同时，由于大部分医务人员长期在医院工作，对医院的环境、就医流程相对熟悉，对其中的不合理环节、现象已司空见惯，难以感受到患者就医过程的不方便，不能了解患者的实际需求。因此，我们旨在通过全程陪诊活动，在帮助就医困难患者的同时，不断优化服务流程，提高服务技能，为患者提供满意的就诊环境和就医流程。

　　2.方法

　　2.1紧扣活动宗旨，制订工作方案。以帮助有需求的患者为活动的根本出发点，适时进行健康宣教，讲解疾病相关知识，介绍就医流程，减少患者就医过程中的盲目性，缩短就医时间，同时为老弱病残等患者排队缴费，充当他们的临时家属，让这部分群体感受到医院及社会的温暖。

　　在2012年新进员工岗前培训活动中，我院门诊部、行风办、团委于8月6日至9月5日首次组织开展了 “走进一院，用心体验”—“爱心天使陪诊服务”青年志愿者服务月活动，169名新职工以志愿者身份参加了该项活动。

　　为了提高活动效果，医院制订了活动相关方案，要求每位新员工利用一天休息时间，以志愿者的身份，全程陪同患者就诊，帮助患者解决实际困难。方案中，对陪诊服务的时间、地点及人员的排班进行了细致的安排。同时，要求新进员工从普通患者的视角，查找医院门诊就医流程和就诊环节中的存在问题，对医院门诊诊疗服务作出客观评价，提出改进建议。

　　2.2强化宣传培训，营造活动氛围。在陪诊活动正式开始之前，活动的组织部门对新进员工就活动要求、门诊环境、就医流程、注意事项等进行了集中培训，发放了《活动方案》、《门诊就诊流程图》及《就医流程体验调查表》。在活动月中，行风办、门诊部、团委每天专门安排专门人员对参加陪诊服务人员进行现场培训，解答志愿者提出的常见问题。

　　在对新进员工进行培训教育的同时，医院在门诊大厅醒目位置安放《陪诊服务月活动病员告知书》宣传版块;通过门诊、病房的大型电子显示屏滚动播放、实时介绍陪诊服务活动;门诊导医、预检分诊人员每天在门诊挂号收费处附近及时为有需求的病人安排陪诊服务。

　　2.3全程陪同服务，体验就医感受。在陪诊服务月中，医院每天安排6—10名新员工向门诊患者提供免费陪诊服务。从患者进入医院门诊大门开始，志愿者陪同患者进行挂号交费、就医、检查检验、治疗、取药等各项诊疗活动，并给予指引、咨询，帮助代排队等，陪伴患者完成整个就诊过程。同时，为患者解疑释难，提供力所能及的帮助。

　　2.4加强沟通交流，收集意见建议。根据活动方案的要求，每位志愿者参加陪诊活动后，根据陪诊经历及感受，认真填写《就医流程体验调查表》，详细记录陪诊服务过程，正面回答调查问卷中提出的陪诊感受、服务流程改进及今后服务工作思路等问题，重点从患者角度对医院环境管理、医疗服务流程、医务人员服务态度以及患者需求满足程度等方面进行分析，并作出书面评价。同时，活动组织部门安排专门人员与每一位陪诊服务人员都进行了面对面的交流，收集门诊服务与管理方面的意见与建议。

　　3.结果

　　3.1提高服务质量，改善就医体验。8、9月份是医院年度的就诊高峰期，病人急剧增加，门诊工作量大。组织开展陪诊服务，在一定程度上有效缓解了门诊工作人员的压力，方便了患者就诊，提高了门诊服务质量，使患者真正得到实惠，并为门诊服务内容的不断延伸、服务范围的不断扩展提供了实践指导意义。陪诊人员与患者零距离接触，从专业角度帮助患者完成诊疗，赢得患者的信任;对医疗服务流程中患者不方便、不满意的细微环节，及时反映，跟踪改进，切实改善了患者的就医体验，为医院门诊管理及服务质量的持续改进奠定了坚实的基础。

　　3.2重视服务细节，提出改进建议。通过为期一个月的全程陪诊服务，169名新进员工从患者角度的不同侧面，对门诊秩序、流程管理、布局标识以及医务人员的服务态度、医患沟通等方面提出相关改进建议累计400余条。医院行风办、门诊部对志愿者所提意见建议，逐一进行了梳理分析，分别向相关科室反馈并提出整改要求。

　　3.3牢记活动目的，积极落实整改。根据陪诊人员的建议，医院于9月份专门下发了《关于进一步加强门诊管理的通知》，重申专家门诊出诊要求，对门诊诊疗秩序、服务规范、医患沟通等进行了重点整治。门诊部对门诊秩序管理进行了深入的调研，查找出影响秩序的相关因素，根据医院实际情况，通过增加门诊服务人员、完善电子叫号系统、进一步推行弹性排班等措施，在一定程度上缓解了秩序差、等候时间长的问题。针对陪诊人员提出的就医流程问题，医院对门诊科室的布局进行了局部调整，将相关联的科室进行整合，进行集中管理，方便患者诊疗。院行风办对反映集中的服务态度差、医患沟通不到位等问题进行了个别的提醒教育，加大投诉办理力度，积极争取患者的“二次满意”，提高医务人员的服务意识和服务技能。

　　3.4品牌效应凸现，服务效应深化。2012年9月26日，《盐阜大众报》对“爱心天使陪诊” 志愿者服务月活动进行了专题报道。新进员工认为全程陪诊服务活动意义重大，表示在将来的工作中要坚持以病人为中心，做到换位思考，加强沟通、主动服务，理解患者的难处，拉近与患者的感情距离，同时，通过加强业务知识的学习和人文素养的提高，掌握过硬的医疗技术，努力提高服务水平，以优质的服务让患者满意，让社会满意。

　　4.讨论

　　门诊是医院医疗工作的第一线，不断完善门诊就诊流程是医院适应医疗服务模式转变、满足群众医疗需求的一项重要举措，也是医院树立形象、提升品牌和综合效益的重要举措。[1]医院门诊患者的流量、流动性、需求差异均较大，我们应当根据本地区门诊服务对象的需求，提供有针对性的特色服务，切实解决特殊患者的就医难处，帮助患者顺利完成诊治活动。

　　门诊服务流程的改造、优化是一个永恒的话题，从病人的角度出发设计流程，把超越病人的期望作为优化门诊服务流程的导向，[2]才能满足病人的需要。但是，由于 “生在此山中”，我们往往对自身医院医疗服务流程、环节的细微末节无法一一顾及，或是发现问题，找不到合适的解决方法，亦或是对于一些影响患者就医感受的现象早已麻木。通过门诊全程陪诊服务活动，将门诊服务与流程改造的管理有机结合，通过别人的眼发现自己的不足，通过陪诊过程的体验和感受，促进换位思考，让新进员工从不同的角度，以不同的身份，了解患者、观察医院、理解自己将来的工作。

　　陪诊服务月活动的开展，得到了新进员工的一致认可，受到了患者的一致好评，在医院也引起了强烈的反响。医院干部职工普遍认为，这是不断提升服务水平，提高门诊综合质量的一项创新举措。

　　参考文献

　　[1]韩惠芳，徐字红，岳静燕.流程再造在门诊管理中的应用[J].护理研究，2012， 26(12)：3415—3416.

　　[2]李晔.优化门诊就诊流程提升病人满意度[J].江苏卫生事业管理，20l0，21(118)：67—68.